一泡尿赔上千万，别人犯错海底捞买单，挽回的是商誉

近日，两名未成年消费者在上海外滩海底捞门店包间用餐时，向火锅内排泄尿液并拍摄视频传播，引发食品安全隐患事件。由于事发包间且涉事者未饮酒，海底捞经多地报警排查后锁定涉事门店，迅速启动餐饮业危机公关策略，要求严惩涉事者并主动承担责任。
此类事件在食品行业并非孤例，此前日本连锁寿司店也因类似恶意行为导致餐饮门店经营压力激增，股价大幅下跌。食品安全问题极易引发公众信任危机，直接影响企业商誉。此次事件中，海底捞通过消费者赔偿金方案，对涉事门店堂食的4000余桌顾客全额退款并支付十倍赔偿，预估损失达千万元。
尽管短期内面临高额赔偿，但海底捞门店危机处理措施强化了企业商誉修复措施。通过主动担责与公开透明的应对，海底捞不仅缓解了消费者信心危机，反而可能转化为消费者信心提升效果。这一案例表明，危机公关的核心在于快速响应与用户利益优先，以此降低负面事件对品牌的长远冲击。