智能客服转人工难，中办国办方案能否解决

近年来，智能客服服务痛点频发，成为消费者投诉焦点。答非所问、转人工流程复杂、排队时间长等问题导致沟通效率低下，部分企业将智能客服异化为逃避责任的工具，引发消费者信任危机。市场监管数据显示，五一假期超半数消费投诉涉及售后服务问题，电商领域智能客服相关投诉同比激增56.3%，凸显服务机制亟待完善。
针对转人工难题，中办国办提出专项行动方案，要求企业标本兼治优化服务流程。方案强调简化人工服务接入程序，为特殊群体设置一键转人工通道，通过服务流程简化措施提升响应效率。同时需厘清智能客服与人工客服的职责边界划分，明确分工以发挥各自优势，避免推诿敷衍。
解决转人工难题的核心在于企业服务态度。智能客服应聚焦快速响应与高效办理，而非充当责任“挡箭牌”。只有以消费者体验为中心，优化客服响应效率提升方案，才能重建消费者信任，推动消费市场健康发展。