西贝的贾国龙为什么一开口就惹怒消费者？

近期，西贝餐饮创始人贾国龙因回应消费者质疑引发争议。在预制菜行业标准争议背景下，贾国龙强调其菜品非预制菜，并公开中央厨房模式，但消费者质疑餐饮价格合理性，认为高价菜品与中央厨房加工模式不符。其“毛利率仅5%”的言论进一步激化矛盾，暴露出品牌危机公关失误及对消费者诉求的共情缺失。
海航备降事件同样引发关注。因天气原因备降太原后，乘客提出紧急需求却未获即时响应，反映出服务行业规范缺失。尽管后续解决方案合理，但初期沟通中术语化回应及共情能力不足，导致乘客情绪失控。事件凸显服务行业需提升人性化沟通与消费者需求响应效率。
讨论指出，预制菜行业标准模糊性与消费者认知差异是矛盾根源。中央厨房模式虽提升效率，但消费者更关注菜品新鲜度与价格匹配度。服务行业规范缺失问题在互联网时代被放大，网络舆论加速争议扩散，企业需提升媒体素养，避免陷入自证陷阱。
专家认为，品牌危机多源于与消费者对立立场。西贝案例中，管理层对消费者质疑的阅读理解偏差及网络舆论应对失当，导致矛盾升级。服务行业应建立标准化话术体系，平衡安全规范与人性化沟通，同时加强从业人员情绪管理与职业化培训，以应对消费者日益提升的维权意识与服务质量期待。